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Chatbots: nuevos modelos de atención al cliente en RRSS.

Un bot es un software de inteligencia artificial diseñado para realizar una serie de tareas por su cuenta y sin la ayuda del ser humano, por ejemplo,  hacer una reserva en un restaurante o recoger y mostrar información a los usuarios.

Chatbots

El modelo más frecuente es el del chatbot, un asistente automático que, a través de un chat, contesta en tiempo real a una pregunta que hace un usuario. Estos robots abren un mundo de oportunidades en canales como Facebook o Twitter y pueden ayudar a una empresa a construir un vínculo emocional muy fuerte con su cliente –construyendo una gran experiencia de engagement y fidelización–  o a gestionar de forma eficaz y rápida una incidencia, consulta o necesidad de información por parte del público.

Y, ¡por supuesto, constituyen una ventaja estratégica sobre la competencia!

Ventajas de los chatbots

Algunas de sus principales ventajas son las siguientes:

  • Inmediatez y ubicuidad. Una vez programados, los chatbots pueden ejecutar muchas conversaciones de manera simultánea. Esto permite ofrecer un servicio ilimitado las 24 horas del día.
  • Autenticidad, a través de mensajes y respuestas personalizadas.
  • Accesibilidad, con una interfaz mucho más cómoda e intuitiva. De acuerdo con Facebook, los usuarios se encuentran más cómodos con este medio: el 56% prefiere usar un canal como Messenger antes que llamar a un servicio de atención al cliente.
  • Eficiencia: el usuario consigue más en menos tiempo.

Importancia de integrar un chatbot en una estrategia de RRSS

  • Un chatbot te permite conectar con los usuarios en uno de los medios que más utilizan en su día a día digital. Según datos de Facebook, el 80% de los adultos y el 91 % de los adolescentes usan aplicaciones de mensajería a diario, y el 63% de ellos las usan más que hace dos años. Se trata de un medio que ocupa un papel central en las vidas de los usuarios y que ha llegado para quedarse.
  • Un chatbot te ofrece la posibilidad de atender a miles de clientes a la vez. Una vez programados, los chatbots pueden ejecutar muchas conversaciones de manera simultánea, de forma que las marcas pueden ofrecer un servicio ilimitado las 24 horas del día.
  • A día de hoy constituyen una de las maneras más eficaces de atraer la atención de la audiencia y lograr conversiones. El marketing ejecutado a través de aplicaciones de mensajería instantánea puede llegar a tener tasas de apertura de más del 90% y de clic cerca del 35-40%, unas cifras que superan ya a las de las mejores estrategias de email marketing. Además, el 53% de los usuarios afirma que comprarían antes a una empresa a la que pudieran enviar mensajes.
  • Mejoran la personalización en la atención al cliente. Con los chatbots, es fácil adaptar la experiencia de cada usuario según sus preferencias o acciones anteriores.

 

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